Évaluation de la qualité des services d’information en fonction des besoins de la clientèle

J’ai pu apprendre sur l’évaluation de la qualité des services d’information en fonction des besoins de la clientèle par l’élaboration de travaux dans le cadre du cours ISI 6721 Archives et gestion des documents. Je traiterai ici de trois des travaux effectués dans ce cours, puisqu’ils constituent trois parties d’un tout logique. Il nous a été demandé d’effectuer, dans ce cours, l’évaluation d’un cas réel d’une organisation qui désirait optimiser sa gestion des documents et qui requérait nos services en analyse des besoins et recommandations de système. D’abord, j’ai dû, en équipe, effectuer une analyse des besoins de la fédération des communautés francophones et acadiennes du Canada (FCFA) afin de déterminer les fonctions de l’organisation, les routines de travail des employés, leur niveau d’expertise technologique, etc. Nous avons obtenu beaucoup d’information lors d’une entrevue en classe avec le principal responsable de l’organisation étudiée. Nous avons, par la suite, procédé à cette analyse en effectuant une décomposition fonctionnelle de l’organisation, à l’aide des informations fournies lors de cette entrevue et des documents mis à notre disposition par la suite. À la fin de cet exercice, mon équipe et moi-même étions à même d’établir un portait des besoins de cette organisation en matière de gestion des documents.

Lien vers le travail remis : Analyse des besoins-VF

Au cours d’un deuxième travail, j’ai eu à analyser un système de gestion des documents pour établir ses principales caractéristiques, forces et points à améliorer. À l’aide d’une grille comprenant les composantes nécessaires à l’évaluation d’un système efficace de gestion des documents, j’ai analysé le système SharePoint pour en évaluer les fonctionnalités. J’ai donc examiné le logiciel en fonction des options offerts pour la gestion des documents d’archives. Je me suis penchée notamment sur les fonctionnalités permettant la création des documents d’archives (métadonnées, convention de nommage), organisation du document d’archives (calendrier de conservation), la sécurité du document d’archives et la gestion de ses accès, et la préservation ou la disposition du document d’archives.

J’en suis venue à la conclusion que SharePoint est un bon outil pour la gestion des archives courantes et intermédiaires. La quasi-totalité du cycle de vie de ce type de documents est en effet couverte, de la création à la période de rétention et de disposition. Dans le cas des archives courantes, SharePoint offre aussi la possibilité de faire du travail collaboratif, les documents nécessaires au travail de chacun pouvant être mis à la disposition de l’équipe sur une plateforme partagée, qui, elle-même, peut être configurée selon des critères précis tels que la restriction des accès, le type de contenu y étant intégré, etc. Le type d’archives le moins bien couvert par SharePoint est les archives inactives. En effet, aucune mesure de préservation à long terme des documents électroniques n’est disponible sur SharePoint. L’interopérabilité entre les générations de format de même que la migration des fichiers vers d’autres formats ne sont pas des fonctionnalités offertes par le système. L’organisation doit donc se doter d’un autre système pour maintenir une gestion adéquate des archives inactives. Cela peut être embêtant pour les personnes responsables des acquisitions, puisqu’ils ne peuvent pas satisfaire tous leurs besoins en matière de gestion des documents dans un seul logiciel. Il faut toutefois se rappeler que SharePoint n’a pas été créé, à l’origine, pour la gestion des documents, mais pour le travail collaboratif.

Le but de l’exercice était de déterminer la pertinence de son implémentation pour la FCFA. Je n’ai pas recommandé l’implantation de ce logiciel à la FCFA, principalement pour trois raisons: le logiciel est beaucoup trop imposant pour la taille de l’organisation, le coût d’installation et d’entretien dépasse le budget alloué pour ce type de service, et enfin, malgré une gamme impressionnante de fonctionnalités, SharePoint ne répond pas à certains des besoins de la FCFA (gestion des archives papiers et travail collaboratif simultané).

Enfin, nous avons fait part de nos recommandations, en lien avec les besoins constatés et les ressources disponibles, à l’une des responsables de la FCFA lors d’une présentation orale effectuée en équipe.

Lien vers le travail remis: Analyse d’un système

Le travail accompli dans le cours ISI 6721 Archives et gestion des documents  m’a appris le processus pour réaliser une évaluation efficace d’un système d’information par l’explication théorique des étapes nécessaires à sa réalisation, mais aussi par leur exécution dans un contexte réel. J’ai pu ainsi clairement percevoir le lien entre système de gestion de l’information et besoins des usagers. La négligence de ce lien aurait pour conséquence l’échec de l’implantation d’un outil qui était destiné à optimiser la routine de travail des employés et de ce fait maximiser le rendement de l’organisation. Son impact considérable sur l’organisation est un argument en lui-même pour démontrer son importance. L’acquisition de cette compétence au cours de ma formation est donc un grand atout.

Il peut sembler facultatif, dans un plan de carrière comme le mien, de posséder des compétences en analyse des besoins et des systèmes. Je pense toutefois que ces compétences m’aideront, à plus petite échelle, à évaluer mes propres besoins et choisir en conséquence les outils technologiques qui me seront nécessaires à la composition de ma thèse. Je pense notamment aux logiciels de gestion des références et à ceux pour l’élaboration et le stockage des données de recherches.

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Méthodologies de collecte de données et d’analyse

L’application de méthodologies de collecte et d’analyse de données consiste en la capacité d’extraire des données d’un corpus, d’en valider la pertinence selon le contexte et d’en tirer des informations permettant de documenter une question de recherche en suivant une méthode scientifique rigoureuse. J’ai acquis des compétences dans ce domaine lors d’expériences pratiques, en contexte professionnel.

D’abord, j’ai participé à un projet de recherche intitulé Sustaining the Knowledge Commons, dirigé par la Professeure Heather Morrison. Ce projet porte sur l’un des modèles économiques choisis par des éditeurs publiant du contenu en libre accès : le modèle APCs (Article Processing Charge). Dans ce modèle économique, les éditeurs chargent des frais de publication aux auteurs par article qu’ils publient pour remplacer le revenu qu’apportaient auparavant les abonnements. L’étude de ce modèle économique fournit de précieux renseignements sur la transition d’un système d’édition traditionnel (publication dans des revues dont l’accès est régi par un abonnement) à un système dont l’accès est ouvert et gratuit pour les utilisateurs. Dans ce contexte, les éditeurs tentent de restructurer les processus d’édition. L’étude de Professeure Morrison est longitudinale, ce qui signifie que nous analysons les données des mêmes éditeurs sur plusieurs années pour étudier les fluctuations et en tirer des conclusions.

Dans le cadre de ce projet, je fus chargée de consulter les sites internet des éditeurs commerciaux afin de vérifier s’ils chargeaient des frais de publication, et j’ai dû compiler les résultats de mes recherches dans un tableau Excel. La méthodologie adoptée consistait en l’analyse des données, éditeur par éditeur, se concentrant plus particulièrement sur les éditeurs commerciaux, tels que Elsevier, Taylor & Francis, Hindawi, etc. Une fois l’extraction des données terminée, je les analysais pour déterminer s’il y avait des changements par rapport aux années précédentes, et si oui, quelles étaient les conclusions que l’on pouvait tirer de ces résultats. Je rédigeais un blogue dans lequel se trouvaient les données, présentées de façon à illustrer l’analyse que j’avais faite, que je publiais sur le blogue du projet.

J’ai tiré de nombreux enseignements de ce projet de recherche. Dans un premier temps, j’ai compris de façon concrète l’importance d’un processus rigoureux d’extraction de données sur lequel repose un projet de recherche. Cette étape est cruciale parce que les données constituent le matériau sur lequel la recherche sera construite. Si des erreurs se sont produites au cours du processus d’extraction, c’est le projet de recherche au complet qui en souffrira, et les résultats que l’on tirera seront erronés ou biaisés. J’ai donc développé un souci du détail dans la recherche, ce qui m’a incitée à toujours m’assurer de la pertinence de mes données avant de finaliser un tableau. Au cours de cette expérience, j’ai de plus développé une méthodologie pour gérer une masse de données importante.  Les tableaux Excel comportaient souvent jusqu’à 300 entrées, pour lesquelles je devais trouver de l’information. J’ai compris que la manipulation de données nombreuses avec plusieurs étapes nécessitent des procédures clairement défini, et idéalement écrites, pour assurer une cohérence au processus. En travaillant comme assistante de recherche sur un projet portant sur le libre accès, enfin, j’ai développé ma capacité à analyser des données extraites d’un corpus donné, pour faire sens des liens créés par leur regroupement dans un même fichier. Ce type de capacité est important pour un professionnel de l’information, puisque la recherche d’information n’est pertinente que si l’on actualise l’information trouvée selon notre problématique de départ (voir aussi la section Libre accès).

J’ai aussi eu la possibilité, lors de mon stage coop à la bibliothèque de la Cour suprême du Canada, d’optimiser mes capacités de collecte et d’analyse par la réalisation de quelques projets, notamment les guides des causes juridiques. Ce projet consistait en l’élaboration de guides de recherche sur un thème précis : une cause à être entendue par les juges de la Cour suprême. Dans le but d’aider les auxiliaires juridiques (étudiants de droit en stage qui assistent un juge dans son travail pendant un an), les membres de la bibliothèque de la Cour suprême composent des guides dans lesquels on retrouve de la documentation de base pour comprendre la cause à être entendue. L’objectif de ce guide, est de rassembler des informations qui se trouvent dans différents types de documents. Ces guides sont très appréciés des auxiliaires, puisqu’ils leur permettent de comprendre rapidement les enjeux d’une cause, et leur donnent ainsi des pistes pour effectuer des recherches plus poussées sur le sujet, selon les demandes qu’ils reçoivent des juges.

J’ai eu à rédiger deux de ces guides au cours de mon stage. J’ai trouvé l’exercice très formateur du fait que je devais consulter divers types de ressources pour extraire mes données. Par exemple, j’ai consulté le catalogue de la bibliothèque pour trouver de la doctrine. J’ai aussi eu à chercher dans des bases de données pour trouver ce type de document, mais aussi de la jurisprudence et de la législation. Ces bases de données m’ont de plus été utiles pour trouver de l’information très spécifique sur la cause telle que les citateurs (endroit où la cause, entendue dans des cours d’instance inférieure, avait été citée, de même que les endroits où avaient été cités les points de loi traités dans la cause). Il était nécessaire, enfin, de consulter des encyclopédies juridiques et de fournir les liens vers les entrées pertinentes, parce que ces documents permettaient d’obtenir certaines données utiles dans le cadre de recherche, notamment des mots-clés et des explications de concepts. Ce projet sera aussi traité dans la section Analyse des données.

Un des aspects les plus formateurs de l’élaboration des guides des causes aura été pour moi l’apprentissage du logiciel de gestion des références RefWork. En effet, non pas tant le logiciel que la façon avec laquelle les membres de l’équipe de référence travaillent m’auront permis de comprendre les caractéristiques d’une gestion efficiente des données collectées de même qu’une utilisation efficace d’un logiciel, en support à la tâche effectuée.